消费者在客户服务中面临的主要问题是什么？

糟糕的客户服务会给消费者带来极大的挫败感，随着时间的推移，可能会导致企业失败。消费者在尝试从公司获得帮助时面临许多不同的问题，其中大多数是由于业务流程不佳造成的。

1、公司管理及政策

在大多数情况下，公司管理和政策制定不善是造成消费者投诉的原因。这通常是因为该公司不是以消费者为中心，而是主要专注于创造收入和保护其利润，而不是与客户发展长期关系。

这种糟糕的客户服务的一个典型例子是许多消费者在尝试取消有线或互联网服务时所经历的情况。一些提供商制定了一项政策，试图通过将消费者转移给“保留专家”来阻止消费者取消服务，这些专家通常接受过培训，不会接受“拒绝”的回答，并让消费者长时间保持通话，希望客户能够将放弃并决定保留他们的服务。虽然这种方法很有效，但也非常令人沮丧。

糟糕的客户服务政策的另一个例子是一些公司的做法，允许个人在线注册订阅服务，然后要求订阅者致电公司取消购买或服务。虽然一些消费者保护法正在解决这个问题，但制定这些政策的原因很简单：许多人没有时间等待客户服务代表。这可能会延迟取消，有时会给公司带来一个月或多个月的收入。

糟糕的客户服务政策的其他例子包括非常有限的退货期限、退货产品的“重新进货”费用，或者拒绝提供商品或服务退款，而是发放有限的产品积分作为补偿。

2. 员工培训不足

客户服务中的另一个重大问题是员工培训不足，其中包括销售人员或技术支持等正式员工，以及客户服务专家。在许多情况下，糟糕的客户服务始于向客户销售错误的产品或服务，因为销售人员不了解消费者的需求。

当沮丧的客户向无法了解客户情况、不了解公司政策或程序或不了解公司提供的产品或服务的代表请求帮助或支持时，问题就会变得更加复杂。

员工培训不佳问题的另一个层面是许多公司将客户服务外包给第三方公司。这些公司雇用的代表可能正在为多个企业的客户提供客户服务，并且可能缺乏对客户公司及其客户的深入了解。

为了解决这些问题，一些公司（包括第三方呼叫中心）向客户服务代表提供脚本，希望他们在客户联系公司时阅读这些脚本。这些脚本通常无法充分响应客户所说的内容，并且问题也无法得到解决。

3. 人员配备不足

另一个问题是客户服务人员不足。许多企业乐于快速销售，但对客户问题的响应可能很慢。这通常是由于没有足够的员工来快速响应客户服务询问而导致的。在最糟糕的情况下，公司故意减少客户服务部门的人手，以此来削减成本并阻止客户要求退款或赔偿。在其他情况下，人员配备不足是管理层规划不善的结果。不管怎样，如果消费者需要等待很长时间才能与某人讨论购买事宜，他们可能会感到非常沮丧。

4. 未能跟进或跟进

消费者感到沮丧的另一个方面是客户服务代表缺乏后续行动，或者未能遵循商定的解决方案。缺乏后续行动通常表现为公司代表主动提出研究问题或与主管或经理就询问进行交谈，然后承诺给客户回电。然而，在许多情况下，代表从未真正履行回电向客户通报最新情况的承诺。

未能跟进是客户服务代表的另一个主要问题：有时客户服务代表会错误地向客户保证他们的问题已得到解决。一种常见的情况是公司错误地向客户开具账单。客户致电并要求停止支付账单，客户服务代表向客户保证问题将得到解决，并且客户可以忽略可能到达的任何其他账单。

问题在于该代表尚未解决问题，也没有采取后续行动来解决计费错误并停止正在进行的收款活动。最终，客户的账户被冲销，客户现在面临着信用记录的负面报告。

未能跟进或跟进通常是由于公司未能给予客户服务代表足够的时间来管理客户案例而造成的。如果预计代表在轮班期间接听一定数量的电话或聊天，则代表可能没有时间跟进电话、进行研究、提出问题或仔细检查为确保客户的问题得到解决而采取的步骤已解决。

5. 被剥夺权力的代表

一些企业严格限制代表可以为客户做的事情。代表可能只能执行一组特定的操作来响应客户问题。如果问题不易解决，代表只能将案件上报给主管，而不能承担责任。这可能会导致解决时间过长，并且由于客户案例在员工之间传递而导致沟通不畅。

由于极其不灵活的政策，客户服务代表也可能被剥夺权力：如果代表不能为好客户或处境非常困难的客户制定政策例外，客户服务就会受到影响。

6. 缺乏消费者保护法

在许多领域，消费者保护法都很薄弱：法律通常不要求企业道德经营，并且可能使公司很容易以次充好而逃脱惩罚。其中一个例子是允许企业要求客户进入仲裁程序而不是寻求法律补救措施。法律法规不完善可能意味着消费者在商业纠纷中处于不利地位。

7. 公司政策缺乏透明度

一些企业未能提供有关其政策的易于理解的信息。他们可能使用冗长的合同和购买协议，制定不向消费者披露的内部政策，还可能采取不明确甚至欺骗性的计费做法。这可能会导致账单意外增加、额外收费，并最终导致消费者严重不信任。

消费者可以做什么？

消费者可以采取以下措施来帮助确保积极的客户服务体验：

1. 购买前研究商家。在做出决定之前，请咨询消费者报告或商业改进局。

2.仔细阅读合同和协议。不要害怕提问。

3.联系客服时，做好笔记或截图。您可能需要这些来升级您的案件。

4. 跟进客户服务请求，特别是涉及计费问题的情况。不要假设问题已经解决：监控情况并重新联系客户服务以确认您承诺的解决方案。

5. 如果一家公司不公平地对待你或不做它承诺的事，不要放弃。请联系您所在州总检察长办公室，并向联邦贸易委员会和消费者金融保护局报告该公司。