为什么致电客户服务如此令人沮丧？

几乎每个人在一生中的某个时刻都会遇到产品或服务的问题。虽然其中许多问题可以通过致电该公司的客户服务部门来解决，但许多消费者却不敢这样做。在某些情况下，个人会简单地减少损失并扔掉产品或忍受糟糕的服务，而不必通过电话与客户服务代表打交道。

消费者觉得通过电话与客户服务部门打交道令人沮丧的原因有很多。以下是其中的一些：

等待时间长

让消费者感到非常沮丧的一个方面是拨打电话却被长时间搁置的体验。事实上，客户等待 10 分钟或更长时间而电话最终挂断的情况并不少见。这种体验可能会令人愤怒，并可能导致消费者产生无助感。

为什么公司的等待时间这么长？在某些情况下，这是人手不足的问题。该公司更关心利润最大化，而不是实际解决客户问题。在某些情况下，公司领导层实际上可能希望消费者放弃尝试打电话，这样公司就不必费心去纠正事情。

这两种方法都反映了一种糟糕的商业模式，会损害客户和企业之间的长期关系。遗憾的是，如果公司在市场上具有垄断地位，例如公用事业公司、有线电视公司或互联网公司，这种方法有时确实有效。

语言障碍

许多公司将客户服务电话外包给位于公司运营所在国家/地区之外的第三方呼叫中心。呼叫工作人员可能并不总是具备理解并与有复杂问题的呼叫者沟通所需的语言技能。沟通困难可能会延迟解决并在呼叫者和代表之间造成冲突。

脚本化回复

当企业向代表提供在通话期间必须使用的脚本化响应时，呼叫者和代表都会感到沮丧。在某些情况下，脚本可能冗长且不必要，这会浪费时间并惹恼调用者。照本宣科的回应通常没有回应个人关切所需的细微差别，从而延迟了解决方案。

照本宣科的回应还可能造成消费者感觉自己不重要并且代表没有倾听的情况。这可能会损害消费者和企业之间的关系。

客户服务系统问题

客户服务部门利用计算机系统，允许代表输入有关呼叫的详细信息、检查帐户信息并解决问题。其中一些计算机系统的设计比其他系统更好。一个有问题并且经常变慢或停止工作的系统可能会导致客户服务代表无法完成他们的工作。这会导致客户在系统运行时拨打冗长的电话或要求回电。愤怒的客户对于被要求回电的反应不佳。

一些客户服务系统的另一个问题是，它们不为代表提供记录呼叫信息的能力，以便其他代表和主管在案件必须转移或升级时了解情况。好的系统是可靠的，可以进行详细的记录，以便解决客户的问题。

训练有素且被剥夺权力的代表

一些客户服务代表缺乏培训，不一定了解企业的运营或政策。因此，代表可能会向客户提供错误信息，或者可能无法解决问题，因为代表不知道如何解决。

另一个问题是代表被剥夺了权力，他们对客户服务电话的结果几乎没有控制权。如果代表无法跳出框框思考和工作来解决客户问题，或者无法做授权退款、提供奖励或提供妥协和价格优惠等事情，那么代表和来电者都会感到沮丧。如果代表需要将呼叫升级给另一位代表或主管，则尤其如此。虽然有时需要升级，但这样做会导致通话中断。客户可能会发现每次升级时，自己都必须向新代表重复一个故事。

公司政策不好

许多公司制定了旨在提高利润的政策，但忽视了客户体验。这些公司的经营理念通常是，一旦公司获得了客户的业务并获得了付款，公司就不再有任何义务支持其产品或服务。

另一个问题是，公司对于取消订单、退款、换货和保修等常见客户问题的政策不明确。令人困惑的政策可能会导致客户认为他或她有权退款或取消，而公司条款不允许或严格限制这些权利。这可能会在客户和企业之间造成冲突和恶意。

如果公司不考虑消费者的正常顾虑和问题，例如改变购买想法、订购错误的尺寸或颜色，或者只是对购买不满意，那么他们的客户服务政策和部门往往很差。不幸的是，通常是客户服务代表首当其冲地承受客户的不满。

改善客户服务电话

在许多（如果不是大多数）情况下，不良客户服务的责任在于企业。然而，消费者可以采取一些措施来改善致电客户服务的体验。

生气时不要打电话

许多人在生气或沮丧时联系客户服务。虽然这有一定道理，但毕竟，当事情进展顺利时你不会致电客户服务，这也可能导致非常糟糕的通话结果和不必要的挫败感。如果您在生气时打电话，您不太可能以有助于他或她理解您的问题的方式向代表表达自己的想法。此外，您最终可能会激怒客户服务代表，进一步阻碍建设性的沟通。

打电话之前先花点时间冷静下来。如果您的情况确实紧急，请考虑其他联系方式，例如发短信或聊天。为什么你仍然会生气，代表听不出你声音中的沮丧。

腾出时间打电话

您无能为力来控制与您打交道的公司的招聘做法。这可能意味着您将花费大量时间拨打客户服务电话。确保您至少有 20 分钟或更长时间用于通话。好吧，这可能看起来需要很多时间，但这比在与某人通话之前必须挂断电话，或者在收到所需的解决方案之前缩短通话要好。

有些公司提供安排公司电话的选项。这使您不必等待代表，并允许您安排在适合您的时间进行对话。

准备通话

在致电客户服务之前，请准备好讨论问题所需的一切。这包括您的帐号、账单和信件、有关您购买的信息（例如品牌和型号）、付款证明以及其他可以帮助客户服务代表了解和研究您的案例的详细信息。

如果您致电询问有故障的产品，请靠近该产品，以便您和代表可以共同解决问题或提出解决方案。

另外，请务必准备好笔和纸，或者其他记笔记的方式。记下与您通话的人的姓名，以便在需要回电时可以参考。

要有礼貌

通话期间对代表有礼貌。您可以明确表示您对公司的情况或您收到的回应不满意，但请记住，与您交谈的人是一个有感情的人。此外，他或她可能不会造成您的问题。许多客户服务代表已经习惯了受到恶劣对待，因此一个友善、有礼貌的来电者对他们来说意义重大。这也可能会增加您获得对您有利的解决方案的机会。